CUSTOMER SATISFACTION

Il Sistema Qualità ACT

Per migliorare la qualità dei servizi di trasporto offerti e per essere in grado di competere sul mercato liberalizzato della mobilità pubblica, ACT e le Aziende che collaborano con essa si stanno muovendo verso una panificazione dell'attività, caratterizzata dalla formulazione e definizione di criteri organizzativi e operativi che consentano una qualità sempre più elevata dei servizi offerti.

ACT punta quindi a elevare gli standard di qualità del servizio, rinnovando e migliorando le strutture e le modalità. Tali standard vengono fissati in funzione dei servizi offerti e in base alla capacità produttive dell'Azienda, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dai clienti attraverso rilevazioni e monitoraggi periodici.

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Le Indagini di Misurazione della Qualità

Il rapporto con gli utenti e la loro soddisfazione rappresentano un aspetto fondamentale per il funzionamento di un'Azienda che offre servizi di pubblica utilità. Partendo dal presupposto che tali servizi rappresentano un bisogno primario per il cittadino, ACT realizza periodicamente – almeno una volta all'anno – indagini di “Customer Satisfaction” (Soddisfazione del Cliente), con lo scopo di verificare il gradimento dell'utenza e recepire suggerimenti e consigli che essa può fornire.

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Indagine di Customer Satisfaction ACT

Annualmente ACT realizza un'indagine quantitativa sulla soddisfazione dei Clienti, commissionata a una società specializzata che sottopone (telefonicamente o di persona) un questionario a un campione molto ampio di utenti, rappresentativo della popolazione reggiana per sesso, età e zona di residenza e tale - in termini di consistenza numerica - da assicurare un margine di errore percentuale molto basso.

È in netto miglioramento il giudizio dei clienti utilizzatori dei servizi di trasporto pubblico, su gomma e su rotaia, a Reggio Emilia e nella provincia: è questo il principale risultato dell'indagine sulla soddisfazione dei clienti realizzato da Customer Asset Improvment (CAI) a Reggio Emilia tra il 3 e il 20 novembre 2008 su incarico dell' Act tramite 950 interviste telefoniche CATI (Computer Assistant Telephony Interview) ad un campione rappresentativo degli abbonati , integrate da 600 interviste “face to face” alle principali fermate delle linee urbane, extra-urbane e ferroviarie del capoluogo, somministrate invece a clienti saltuari e comunque non abbonati.

Il livello di soddisfazione dei clienti ACT, sintetizzato dal Customer Satisfaction Index-CSI , si attesta a 74,7/100 . È un dato che si può definire “molto positivo” , di poco inferiore allo standard di mercato del Trasporto Pubblico che si riscontra in Emilia Romagna (76,8) , e che fa registrare negli ultimi tre anni (2006-2007-2008) un trend di miglioramento del livello di soddisfazione degli utenti ACT in costante crescita.

Il CSI è un indicatore sintetico “medio”, costruito a partire dalle valutazioni date dai clienti sui singoli aspetti che mettono in rapporto il cliente con ACT e dal livello di importanza che i singoli aspetti hanno per ciascun cliente.
Come gli anni precedenti, anche nel 2008 la soddisfazione dei clienti di ACT è stata rilevata in modo analitico su 17 fattori e per ciascun fattore è stato chiesto ai clienti se il servizio ricevuto da ACT era in linea con le proprie aspettative, oppure no. È chiaro infatti che un cliente è “soddisfatto” se riceve un servizio almeno in linea oppure superiore a ciò che si aspetta, mentre è “insoddisfatto” se le proprie aspettative vanno deluse.

La metodologia sopra descritta in modo sintetico è quella suggerita dall'UNI, l'organismo che si occupa delle Norme sulla Certificazione di Qualità, che ha redatto una specifica Norma sulla rilevazione della soddisfazione dei clienti: la N. 11098 del 2003.

ACT, con la collaborazione di Customer Asset Improvment-CAI (ex Divisione Ricerche di Mercato di Databank), ha adottato questa nuova metodologia dal 2005, che rende le informazioni rilevate maggiormente adatte ad essere utilizzate in modo operativo per attivare i necessari processi di miglioramento. La stessa metodologia è già utilizzata fra l'altro anche dalla Regione Emilia Romagna nelle sue rilevazioni sulle opinioni dei cittadini in tema di trasporto pubblico, realizzate da Databank.

La punta di soddisfazione più elevata è toccata dagli utenti del servizio ferroviario (CSI pari a 87,4), che vede ACT ben al di sopra degli standard regionali (66,1).

Gli utenti ACT meno soddisfatti sono quelli del servizio extraurbano (81,1) e del servizio urbano (82,9). Tra le linee urbane, sono le linee 13 e 1 quelle che presentano il CSI meno elevato (78,3); al contrario, alcune linee emergono in positivo con livelli di soddisfazione marcatamente più elevati della media: linee 8 e 10, Minibù E, G, H.
È interessante approfondire il livello di soddisfazione dei clienti distinto per tipo di servizio e per singolo aspetto valutato.

Servizio ferroviario

Il servizio ferroviario raccoglie una quota di clienti soddisfatti che supera largamente il 90% su molti aspetti; i fattori sui quali la soddisfazione è più elevata ed ACT supera anche lo standard regionale sono:

• la condotta di guida degli autisti o macchinisti;
• l'accessiblità complessiva al servizio;
• la comodità delle fermate e dei collegamenti;
• la rapidità del viaggio;
• la cortesia, educazione ed aspetto del personale;

Gli aspetti su cui ACT dovrebbe invece puntare la propria attenzione, in quanto si tratta di aspetti insoddisfacenti sono:

• l'affollamento dei mezzi;
• la pulizia dei mezzi

Servizio extraurbano

I punti di forza del servizio extraurbano fornito da ACT sono:

• la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
• la comodità delle fermate e dei collegamenti;
• la cortesia, educazione ed aspetto del personale.

Gli aspetti sui quali i clienti mostrano invece livelli di soddisfazione più contenuti sono:

• l'affollamento dei mezzi;
• la pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
• la frequenza delle corse.
  

Servizio urbano

Le note positive del servizio urbano offerto da ACT sono relative soprattutto a questi aspetti:

• la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
• la comodità delle fermate e dei collegamenti;
• l'accessiblità complessiva al servizio;
• la diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio.

Per migliorare sensibilmente le proprie performance, ACT dovrebbe intervenire in modo prioritario sui seguenti fattori di maggiore insoddisfazione:

• affollamento dei mezzi;
• la pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
• la puntualità e affidabilità delle corse;
• la frequenza delle corse.

Rispetto ai dati rilevati negli anni precedenti, dall'indagine del 2008 emergono giudizi che per il servizio urbano quasi sempre evidenziano un netto miglioramento.

Una situazione simile - seppure meno pronunciata - emerge per il servizio ferroviario.

Per il servizio extraurbano la situazione è invece molto frammentata, di segno non univoco.

Rispetto al 2007 emerge un altro importante elemento differenziante. I clienti saltuari, rafforzando la tendenza già emersa nella precedente rilevazione, nel 2008 vedono aumentare notevolmente la propria soddisfazione, superando anche gli abbonati. Una delle ragioni di questo forte miglioramento è senz'altro il potenziamento del servizio urbano "Minibù".